Оператор контактного центра: стандарты обслуживания и забота о клиентах

Работа оператора call-центра во многом формирует образ компании. Актуальная и сложная задача — транслировать одновременно и компетентность, и искреннюю заботу. Частично это достигается введением стандартов обслуживания и скриптов, при этом важнейшую роль играет умение оператора вести диалог, общаться грамотно и доброжелательно, в любой ситуации давать клиенту ощущение комфорта. В современных реалиях операторы также часто отвечают на вопросы письменно, и при использовании этих каналов коммуникации не менее важно соблюсти принципы обслуживания.

Курс будет в равной степени полезен работникам контактных центров, пользующихся скриптами и стандартами работы, так и тем, кто хотел бы обучить сотрудников вести диалог и транслировать заботу в соответствии с видением стандартов работы оператора.

Коммуникации с клиентом: виды, барьеры, подготовка и техники взаимодействия

• Уровни развития взаимоотношений клиента с организацией
• Критерии качественного обслуживания
• Факторы, влияющие на эффективность обслуживания, и как с ними работать
• Коммуникация с клиентом, ее этапы и критерии их успешного прохождения
• 3 вида подготовки при работе с клиентами
• Формирование эффективных психологических установок
• Установление контакта с клиентом. Приемы формирования первого положительного впечатления
• Работа с голосом
• Формулировка профессиональных фраз и вопросов
• Техники активного слушания
• Техника объединения
• Техника корректного отказа

Практикумы:

• Упражнение «Признаки качественного и плохого обслуживания»
• Анализ видеофрагментов
• Анализ реальных рабочих телефонных звонков
• Ролевые игры на качественное обслуживание
• Упражнение на формирование эффективной психологической установки
• Упражнение «Переделай фразы на профессиональные»
• Упражнение «Мастер интонирования»
• Упражнение на формулирование открытых вопросов
• Упражнение на активное слушание
• Упражнение «Корректный отказ»

Сложные клиенты и эмоционально заряженные ситуации. Работа со стрессом

• 5 стилей поведения в конфликтных ситуациях и когда их применять
• Жалоба как обратная связь от клиента
• Виды стресса и индивидуальные реакции на него
• Техники работы со стрессом
• Алгоритм работы с претензиями клиентов
• Методы поведения с агрессивным клиентом
• Схема достижения договоренностей с клиентом
• Психотипы клиентов и подстройка под них при общении

Практикумы:

• Тестирование на определение своего предпочтительного стиля поведения в конфликтной ситуации
• Анализ видеофрагментов
• Анализ реальных рабочих телефонных звонков
• Ролевые игры на качественное обслуживание
• Упражнение на определение своей предпочтительной реакции на стресс
• Упражнение «Найди позитив»
• Тренировка алгоритма работы с претензиями клиентов
• Упражнение «Выбери вариант ответа на недовольство клиента»
• Отработка схемы достижения договоренностей с клиентом
• Тестирование на определение своего психотипа
• Упражнение на подстройку под психотип клиента